Dicas
Atualizado em
Leitura 6 min

Código de Defesa do Consumidor internet: conheça 9 direitos

Antônio Ursine, redator em Portal de Planos

Por

Redator — Portal de Planos

pessoa usando celular perto de uma modem Wi-Fi

Planos de Internet Fixa(Residencial)

Embora a qualidade e oferta dos serviços de internet tenha melhorado muito nos últimos anos, ainda é muito comum passar por problemas relacionados ao fornecimento dos serviços. Por isso, muitos clientes buscam se informar sobre o Código de Defesa do Consumidor de internet para prevenir problemas e garantir alguns direitos essenciais.

Se você está passando por dificuldades com o fornecimento do seu serviço de banda larga ou telefonia móvel e quer saber mais sobre o Código do Consumidor sobre internet, confira a seguir 9 direitos do consumidor de internet garantidos por lei!

Quais são os direitos do consumidor de planos de internet?

Os direitos do consumidor de internet e telefonia foram estabelecidos pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e passaram a integrar o Código de Defesa do Consumidor. 

Assim, os clientes dos planos de celular e internet têm acesso aos mesmos direitos e garantias que destacamos a seguir. Então continue lendo e conheça 9 direitos do consumidor de planos de internet!

1. Todos os clientes antigos têm direito às novas promoções

Uma das maiores decepções dos consumidores de planos de internet e telefonia é ver que, após ter contratado o serviço, o provedor lançou uma nova promoção com valor menor para o mesmo plano. 

Contudo, desde 2014, a Resolução 632 da Anatel garante o direito de clientes antigos aos valores de planos promocionais em uma mesma operadora. Portanto, as operadoras são obrigadas a repassar aos clientes antigos de seus planos os valores promocionais de planos equivalentes.

Vale lembrar que esse direito só é válido após o período de fidelidade de 12 meses. Então, se você já está com o mesmo plano por um tempo maior do que esse período, fique atento às promoções da operadora e caso encontre alguma equivalente ao seu plano, solicite a mudança.

2. A velocidade mínima deve ser garantida

Uma reclamação muito comum dos consumidores de planos de internet é que a velocidade da conexão não chega aos valores anunciados pelas operadoras.

De fato, dificilmente uma conexão sem fio, como Wi-Fi ou 3G, entrega a velocidade máxima anunciada em propagandas. Contudo, a Anatel estabelece como direito dos consumidores de internet o fornecimento de uma velocidade mínima de conexão.

Segundo a Anatel, as operadoras devem fornecer conexões com no mínimo 40% da velocidade anunciada na medição instantânea e 80% na medição em média de tempo. Logo, se o plano contratado anuncia velocidade de 100 Mega, na medição instantânea a velocidade mínima deve ser de 40 Mega e, na média mensal, de 80 Mega.

3. A franquia de dados para internet banda larga deve ser ilimitada

A franquia de dados para internet é uma prática normal em planos para celular, contudo, existem muitas dúvidas sobre as franquias para planos residenciais de internet banda-larga.

Há alguns anos, houve uma tentativa de propor que as operadoras passassem a oferecer planos de internet banda larga com franquia de dados, contudo, a proposta não foi aprovada pela Anatel.

Desde então, as operadoras não podem oferecer planos de internet banda larga com franquia de dados, o que, na prática, limitaria a conexão dos clientes quando acabassem os dados.

No entanto, a oferta de planos de internet residencial com tecnologia 4G é cada vez mais comum. Nesses casos, sim, os planos contam com uma franquia limitada de dados. Por isso, ao escolher um novo plano de internet residencial fique atento se a oferta é para uma conexão banda larga (como internet à cabo ou de fibra óptica) ou se é para conexão 3G/4G.

4. Os serviços podem ser suspensos em caso de viagem

Poucas pessoas sabem, mas o direito de suspender os serviços em caso de viagem para não pagar a fatura no período em que não usar é garantido para qualquer plano residencial.

Para garantir esse direito, o consumidor dos planos de internet deve suspender o serviço por um período de, no mínimo, 30 dias e, no máximo, 120 dias. O pedido de suspensão também só pode ser feito com intervalos de 12 meses.

Esse direito é uma forma de economizar com as contas, por exemplo, em períodos de férias em que nenhuma pessoa utilizará os serviços na residência. 

Para pedir a suspensão do serviço, os clientes devem procurar diretamente o Canal de Atendimento aos Clientes da operadora.

5. Visitas técnicas devem ser realizadas em até 48h

Embora sejam pouco solicitadas pela maior parte dos clientes, eventualmente todos podemos precisar de uma visita técnica para resolver problemas com os serviços de telefonia e internet. 

E em muitos casos, as visitas técnicas podem demorar muito mais do que o esperado, deixando clientes impacientes com os problemas nos serviços. Porém, um dos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor de internet é receber a visita do técnico em até 48h depois da solicitação.

Então, caso você solicite uma visita técnica e após 48h ainda não tenha sido atendido, você pode entrar com uma queixa formal contra a operadora.

6. O período máximo de fidelidade em contrato é de 12 meses

O período de fidelidade em contratos de planos de internet, celular e TV por assinatura é uma prática muito comum. Normalmente, o período estipulado para a fidelidade é de 12 meses. Assim, essa é uma prática legal e regulamentada pela Anatel.

Todavia, muitas pessoas não sabem disso e assinam contratos com períodos de fidelidade abusivos, superando o limite de 12 meses, definido pela Anatel. 

Além disso, após passado o período de fidelidade, os clientes podem escolher qualquer plano da operadora sem renovação do período de fidelidade. 

Mesmo assim, muitas operadoras colocam valores abusivos nos planos “sem fidelidade”, alegando para os clientes antigos que o preço “promocional” exige renovação do período de 12 meses de fidelidade.

7. Se o serviço permanece fora do ar é possível pedir reembolso

As operadoras dos serviços de internet e telefonia podem paralisar o fornecimento do sinal desde que avisem aos clientes com 7 dias de antecedência. 

Do contrário, se o serviço ficar por mais de 30 minutos fora do ar, é possível pedir reembolso do valor equivalente ao período em que o sinal estava indisponível.

Naturalmente, o reembolso não é feito de forma automática. Para isso, é preciso realizar uma queixa e solicitar a devolução do valor junto à Central de Atendimento aos Clientes da operadora.

8. O cancelamento poderá ser solicitado pela internet

Há alguns anos, os serviços de telefonia e internet eram muito criticados pela dificuldade em cancelar os planos.

A prática de dificultar os cancelamentos fez com que a Anatel garantisse aos clientes o direito de cancelar qualquer plano pela internet. Assim, os clientes evitam a burocracia de ter que conversar com um atendente para pedir o cancelamento.

O cancelamento pela internet pode ser feito através do portal do cliente ou dos aplicativos fornecidos pelas operadoras, como o Minha NET, Minha Claro, Meu Vivo, Meu TIM e Minha Oi.

Após a solicitação, as operadoras têm até dois dias úteis para realizar o desligamento do serviço.

9. Instalações devem ser feitas em até 15 dias úteis

Após o pedido de contratação pelo cliente, as empresas têm até 15 dias úteis para garantir a instalação dos aparelhos para o fornecimento do sinal de internet, telefone fixo e TV por assinatura.

Normalmente, quando o serviço é contratado, a operadora realiza o pré-agendamento da instalação, marcado para o turno da manhã ou da tarde. É importante que todos os protocolos de solicitação sejam guardados e que no dia da instalação a visita seja acompanhada por uma pessoa maior de 18 anos. 

Lembre-se de guardar o recibo da visita e as notas fiscais dos aparelhos para conseguir o direito à garantia em caso de defeitos ou mau funcionamento.

Como proceder em caso de quebra de direitos do consumidor de internet?

Os direitos dos clientes de planos de internet e telefonia são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e regulados segundo as normas estabelecidas pela Anatel.

Caso algum dos seus direitos que citamos neste texto não venha sendo respeitado pela sua operadora de telecomunicações, você pode entrar em contato com os Canais de Atendimento da Anatel pelo telefone, site ou aplicativo. Há também a possibilidade de fazer queixas presencialmente.

Precisa de ajuda para defender os seus direitos conforme o Código de Defesa do Consumidor de internet? Saiba como reclamar na Anatel!

Antônio Ursine, redator em Portal de Planos
Escrito por:Antônio Ursine

Antônio é um redator que vê a escrita como a forma mais eficiente de comunicar ideias que podem parecer complexas. Com os textos que escreve, espera ajudar mais pessoas a compreenderem conceitos de tecnologia, além das vantagens e diferenças entre planos de serviços essenciais no dia a dia, como telefonia e internet.

Conheça mais sobre o(a) autor(a)

🚨Oferta Relâmpago: Claro Internet 350MB, com Globoplay, de R$119,90 só R$99,90!