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O que é FAQ e como ele pode ser útil para você?

Gabriela Resende, jornalista de Portal de Planos

Por Gabriela Resende

Jornalista — Portal de Planos

Pessoa segura celular que está com interrogações saindo da tela, simbolizando FAQ

FAQ é um termo corriqueiro no universo digital. Mesmo que as pessoas não percebam, frequentemente essa ferramenta é utilizada nas páginas da web. Principalmente sites de lojas online e empresas se beneficiam do FAQ para facilitar e otimizar o atendimento aos clientes.

Como se trata de um recurso muito útil, preparamos esse conteúdo para explicar melhor o que esse termo quer dizer e qual a sua função para empresas e usuários. Continue a leitura e entenda: o que é FAQ, qual o seu papel e como implementá-lo no seu negócio!

O que é FAQ?

A sigla FAQ vem do termo “Frequently Asked Questions”, que pode ser traduzido do inglês para o português como: “Perguntas Frequentes”. Trata-se de uma seção no site onde são disponibilizadas respostas padrão para as perguntas mais frequentes feitas pelos consumidores. 

Ao atender muitos clientes, é natural ver surgirem dúvidas similares. Logo, é altamente produtivo disponibilizar as respostas às perguntas mais frequentes de forma centralizada, em um único local.

Assim, surgiu o FAQ, que se tornou uma ferramenta indispensável nas páginas web de empresas e lojas online

É claro que, devido à tradução do termo, nem sempre essa seção é encontrada com o mesmo nome. Além de FAQ, muitas vezes as empresas adotam outros nomes para essa seção, como: “Dúvidas Frequentes”; “Perguntas Frequentes”; “Principais Perguntas”; etc.

Qual é o papel do FAQ?

Entendendo o que é FAQ, fica claro que sua principal função é tirar dúvidas e informar os usuários e clientes sobre as questões importantes e que costumam causar mais problemas. Ele funciona como uma ferramenta de autoatendimento, onde o consumidor de forma independente, pode solucionar dúvidas comuns, acessando a seção onde encontrará respostas.

O FAQ pode ser constituído desde questões comuns e triviais, como endereço, horário de funcionamento, serviço de frete e política de devoluções, até questões complexas, como termos de contrato, negociações de pagamento, promoções, garantias, etc.

Essa solução, de forma muito simples, facilita o atendimento ao cliente, ao fornecer informações importantes, e desafoga os canais de atendimento da empresa. Com isso, a equipe têm mais fôlego para tratar de outras demandas, e os clientes que precisam de respostas não têm que lidar com ligações, filas de espera, mensagens de texto, etc.

Ferramentas como FAQ, além de estabelecerem um melhor relacionamento com os clientes, ainda ajudam a estabelecer pontos de aprimoramento através das principais dúvidas e necessidades identificadas.

Como elaborar um FAQ para um negócio?

Alguns passos simples podem ajudar a empresa a reunir as informações necessárias para elaborar um FAQ adequado. São atividades e dicas a serem adotadas para fazer do FAQ um aliado do seu negócio e não apenas uma distração aos objetivos dos clientes.

1. Identifique os assuntos e as questões mais procuradas

Fazendo uma análise do histórico de atendimento e do comportamento dos clientes é fácil identificar as questões que devem ser abordadas em uma seção de perguntas frequentes.

Consultar os atendentes diretamente responsáveis pelo atendimento é uma boa forma de encontrar as questões mais importantes a serem contempladas. No entanto, tome cuidado para não tornar a seção muito exaustiva e longa, pois isso pode afastar os clientes que ficarão frustrados e não encontrarão as respostas que procuram.

2. Crie respostas objetivas e informativas

Um erro muito comum no FAQ de empresas é fornecer respostas ambíguas que geram ainda mais dúvidas nos clientes. 

Criar respostas curtas e objetivas, mas conectadas a outros conteúdos informativos é uma excelente maneira de resolver dúvidas de forma prática e ainda inserir os clientes na jornada de compra através das estratégias de marketing.

Seções de perguntas frequentes, organizadas por temas, também ajudam a facilitar a procura dos consumidores por respostas e tornam essa ferramenta mais eficiente.

3. Atualize os conteúdos do FAQ periodicamente

Assim como acontece com qualquer informação, o tempo pode alterar sua relevância e pertinência. Por isso, é fundamental que as necessidades dos clientes continuem sendo monitoradas para embasar mudanças necessárias no FAQ.

Frente a novos produtos, serviços ou parcerias estabelecidas, a empresa deve sempre se preocupar com a necessidade de contemplar essas novidades na sua seção de perguntas frequentes.

4. Adote tecnologias de inteligência artificial

As seções de dúvidas e perguntas frequentes ainda são úteis e ainda devem desempenhar um papel importante por um bom tempo. No entanto, hoje existem diversas ferramentas mais modernas para aumentar a eficiência das interações entre clientes e páginas de empresas.

Essas ferramentas usam inteligência artificial para simular interações entre humanos e facilitar os processos de atendimento online. Assim, clientes interagem com o site de forma mais direta e fácil, e as informações sobre as dúvidas são coletadas e organizadas pelos softwares utilizados.

Agora ficou mais claro o que é o FAQ e como ele ajuda empresas e clientes a obter informações importantes? Então, se você tem um negócio, pense agora mesmo em organizar seus tópicos. Caso seja consumidor, aproveite que agora conhece esse recurso para tirar todas as suas dúvidas.

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Quem escreve

Gabriela Resende, jornalista de Portal de Planos

Gabriela Resende

Jornalista — Portal de Planos

Graduada em Relações Internacionais (Uni-BH) e Jornalismo (PUC-MG), Gabriela Resende é jornalista do Portal de Planos e apresentadora do nosso canal no Youtube. Por acreditar na importância do acesso à informação, Gabriela produz nossos conteúdos para que você possa, de forma simples e clara, fazer a escolha dos seus planos de telecomunicações e entender mais sobre tecnologia.